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コールセンター職が、じつは超ブラック職である4つの理由

 

電話で、質疑応答をしたり顧客からのクレームに対処する仕事「コールセンター職」がかなりのブラック職であることについて調査したので分かったことを報告します。

 

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コールセンターの仕事が超ブラックである、4つの理由

 

 

1「とにかく、ストレスフルな業務内容」

  • 理不尽なクレームをつけてきたり、ただストレスを解消するためだけに電話を掛けてきた人間と、延々と電話をしなければならない
  • 「規約上、絶対に無理なこと」をひたすら相手に要求され続けることも多い
  • コールセンターへ電話を掛けてくる顧客は、基本的に、
    「使っている商品やサービスで不具合が起こった」「使っている商品やサービスで不明な点がある」
    などの理由でイライラしているので、オペレーター(コールセンター職員のこと)は怒りや不満をぶつけられやすい
  • トラブル解決のために、オペレーターが知りたい情報を顧客から聞き出そうとしても、
    オペレーターが言った質問の意味を全然解さなかったり、
    その商品やサービスに関する必要最低限の知識さえ知らない顧客がかなり多い

などが、ストレスフルな業務内容の代表例

 

 

 

2「コールセンターの仕事環境でも、多大なストレスを受ける」

  • 基本的に、オペレーターの会話内容は会社側に録音されていて、言葉遣いや顧客への対応の仕方や通話時間が常に監視されている
  • オペレーターは女性職員が多いため、女性が多い職場では人間関係のトラブルが頻発しやすい
  • コールセンターの仕事は離職率が高いことで有名であり、常にオペレーターの数が不足していて自分が担当する仕事量が多すぎる
    • オペレーター不足のせいで、数分間~数十分間も電話前で順番待ちを強いられていた顧客達から、イライラ感をぶつけられることも多々ある

 

 

 

3「発信業務型のコールセンターでは、ノルマや罵詈雑言がキツすぎる」

  • あるサービスや商品や不動産を購入してもらうためにオペレーター側から電話を掛けるタイプの業務の場合、色々な理由から非常に辛い
    • 突然電話を掛けられた側からすれば、不要な物を押し売りされることになるので、電話のガチャ切りや、一通り暴言を吐かれた後に電話を切られることが多々ある
    • 「1日の電話の発信数のノルマ」「特定の期間内での、成約獲得数のノルマ」が設けられていることがほとんど

 

 

 

4「解雇されやすかったり、仕事の給与額も高くない」

  • 「成約獲得数のノルマの基準を大きく下回る」や「顧客への対応品質が悪いせいで、そのオペレーターについてのクレームが本社へ寄せられる」
    などを理由にして、オペレーターの仕事を解雇されやすい
  • 一般に、コールセンター職は昇給額が少ないとされ、長年勤続してもあまり給与額は上がらず、年収は低くなりがち

企業側からの解雇措置によって、たった3ヶ月で、同期入社した人達の約半数が退職してしまうようです。

 

 

本記事で解説してきたもろもろのブラック要素のせいで、コールセンター職は、仕事に就いた人達の約9割が一年以内に辞めてしまうと言われています。

現在の仕事内容・職場に不満がある場合、転職することも検討するべきです。

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業界における、悪質なクレーマーへの対応マニュアル

 

対応マニュアル

  • まず最初は、クレーマー(企業に対して常習的に苦情を訴える人)が言いたいことを、さえぎらずに一通りしゃべらせる
    • 一通りしゃべらせることで、クレーマーの怒りが下降することが多いため
  • 相手が怒り心頭状態だった場合は、相手をクールダウンさせるための方法を採る
    • 「何時間か時間を置いた後、当方からクレーム対応のための電話をかけ直す」「会話でオペレーターが相づちを打つことをいったんストップし、クレーマーを我に返らせる」など
  • 企業側に何らかの落ち度があった場合は、口頭で丁寧な謝罪を行う
    • 落ち度がかなり大きい場合、お詫びのメール・手紙・粗品を送付したり、謝罪のために責任者がクレーマー宅へ訪問する必要が出てくる
  • 相手が、悪質なクレーマー(企業側には落ち度が無いのに、企業へ難癖を付けて謝罪や金銭や物品を要求するタイプのクレーマー)であると判明した場合は、
    「商品やサービスの利用規約上(あるいは法律上)、あなたの要求は企業側は受け入れることができない」と何度も繰り返し伝え、クレーマーの要求行為を諦めさせる

 

 

 

クレーマーへの対処において、決してやってはいけない行為

  • クレーマーとの対話において、NGワード(「ですから」「でも」「だって」などが主要なもの)を使ってしまう
  • 「苦しい言い訳」をすること
  • 反抗的な態度や、上から目線の態度
  • 必要以上の謝罪
    • クレーマーの態度が増長することになるため
  • 「何とか相手をなだめすかし、泣き言などを交えて、どうにか穏便に事を済ませる」といったような、毅然な態度ではないタイプのクレーム対応

 



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