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接客業で迷惑な客達の特徴と、クレーム対応のマニュアル解説

仕事

2019.02.022022.12.24

接客業が、クレームをつけてくる客への対応などのせいで大変であるということについて調査したので、分かったことを報告します。

目次

接客業者が不快に思う迷惑な客の紹介
よくあるクレームの種類と、クレーム対応のマニュアル
接客業をやっていてクレーム客と接して学んだこと

接客業者が不快に思う迷惑な客の紹介

とにかく店員に横柄な態度の客

店長を呼べ！
そのふざけた態度は何だ！
俺間違った事言ってる？
店員が笑顔で接客していることを「へらへら笑うな！」
店員が上からの指示を受けるために装着しているインカムに「客と話している時に音楽でも聴いているのか！」

問題行動を起こす客

開店時間前にやってきて「わざわざ足を運んできてやってるんだから店に入れろ」とわめく
酒で酔っぱらっているせいで、延々と店員にからんだり、突然激怒したり、店内で吐く
暇つぶし目的で、ただ店員と会話をしたいだけの客
amazonや価格.comの最安商品ページを印刷してきて、店員に見せつけ、これよりも安くしろと無茶を言う

そもそも客ですらない人間

家電量販店で展示してあるスマフォで、ずっとソーシャルゲームで遊んでいる
家電量販店で展示してあるPCの起動パスワードを勝手に変更するなど、悪意のあるいたずらを仕掛けてくる
店のトイレを利用するためだけに入店する

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よくあるクレームの種類と、クレーム対応のマニュアル

ある程度、まっとうな種類のクレーム

「説明書を読んでも、使い方が分からない」「店員の接客態度が悪すぎる（客観的に見ても明らかに態度が悪い）」「買った商品が不良品だった」。

このような、店側に非があったり、販売店側に商品の解説の義務があるパターンです。

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悪意をもった種類のクレーム

「店側の不手際を騒ぎ立てられたくなければ、賠償金を支払え」「謝罪の誠意を示すために、店員に土下座をしてもらおう」。

このような、自身が金儲けをするためや、店員に繰り返し謝罪をさせることで自尊心を満たすために、故意に行うパターンです。

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常識外の種類のクレーム

「牛丼をメインに扱う飲食店に、ラーメンが置いてないと激怒する」「以前にこの店で購入したゲームをクリアしたから、ゲームを返す。全額返金して」「商品の値段が高すぎる。半額にして売れ」。

このような、客側に社会常識・知性がいちじるしく欠けているパターンです。

接客業における、「クレーム対応のマニュアル」

基本的には謝罪する。明らかに相手の言いがかり・常識の欠如であった場合でも、まずは謝罪する。
客の神経を逆なでするタイプの言葉は極力避ける（「そこにちゃんと注意書きが書いてありますよね」「私はここの担当じゃありませんので」「普通、そう考えると思いますけれど」など）
店員の対応では客が落ち着いてくれない場合、その店の責任者（店長など）を呼んで謝罪してもらい、客の怒りを鎮める
店内で大声でわめくのを止めない・店員に暴力をふるったり脅迫する・店内の器物や商品を破壊する、などという事態になれば、躊躇無く警察へ通報する

接客業をやっていてクレーム客と接して学んだこと

高齢の客は図々しい・すぐにキレる・怒鳴るなど、嫌な客が多い。

「店長を呼べ！」
「俺は客だぞ！」
「俺間違った事言ってる？」
を、どのクレーム客も口を揃えて言う。

「お客様は神様だぞ」
と言い張る客が本当に実在する。

小さな子ども連れの親は、
「自分は、子どもを育てている親であり、立派な人間だから」
という考えを免罪符にして、態度が大きいし謝ろうとしない。

客が溜め込んだストレスのはけ口として、店員が利用されることがある。

全国チェーン店の安いファーストフード店なんかでは、
その店を利用するのが貧乏人がメインなので、頭がぶっ飛んでいるクレーマーに遭遇する危険性が高い。

接客業を続けるうちに、どんどん人嫌いになっていく。

商品やサービスに問題があったからではなく、
明らかに最初から店員に怒鳴る・罵倒することを目的の客が一定数存在していることを知る。

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教職の場合、子どもの不出来・不始末を、全て教師の責任にしようとするモンスターペアレンツが脅威。

企業の社長・官僚・大学教授みたいな人は、
店員にも自分の肩書きを持ちだして偉そうに振る舞う。

接客によって自分が溜め込んだストレスがまずいことになり、どんどん短気になったり散財してしまうようになる。

接客業の苦しみが痛いほど理解できるので、自身が店員に話しかける時は態度が丁寧に優しくなっていく。

高齢者と外国人が多い地域での接客業は、ストレスが大変なことになる。

貧困・頭の悪さ・上手く行かないストレスまみれの人生などなどの各種の理由で、
こんなささいなことでブチ切れるような人間になってしまった、哀れな存在を何度も目撃する。

最終的に、客を人間だと思わないで無心で対応するようになる。
ゲームの町にいる、同じ事を繰り返ししゃべるどうでもいい町人キャラと同列の扱い。

日本の「お客様は神様」の接客文化は完全に失敗だったと痛感し、悲しくなる。

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